Wertschätzung in der Kommunikation
Das beste Ergebnis erzielte der Aspekt der Wertschätzung (Mittelwert 5,9). Gemeint war dabei dass eine wertschätzende Kommunikation durch einen respektvollen Umgang und das Ernstnehmen von Anliegen, durch einen Austausch auf Augenhöhe, durch positives Feedback und durch Zeit nehmen und Anerkennung entsteht.
Vorschläge zur Verbesserung der Wertschätzung wurden ebenfalls abgefragt. Die TeilnehmerInnen sagten dass sie eine verbesserte Wertschätzung unter anderem daran erleben würden:
+ Ernst nehmen und Wertschätzung meiner (Alltags-) eindrücke
+ Möglichkeit der Mitarbeit- und Institutionalisierung des Ombudsmannes
+ gute Erreichbarkeit
+ Konkret namentlich bekannte KommunikationspartnerInnen
+ Positiv auf Menschen zugehen
+ Wenn andere Menschen Mut und Hoffnung schöpfen
+ In Verbindung bleiben – auch wenn es „zur Zeit“ keine Lösung des Problems gibt
+ Keine Berührungsängste mit Menschen in schlechtem hygienischen Zustand
+ Ausreichend Zeit um sich über Diagnosen, Einschätzungen etc. zwischen unterschiedlichen Berufsgruppen und Einrichtungen auszutauschen
+ Freundlichkeit ist unumgänglich und wichtig, zuerst grüßen dann arbeiten
+ Thema Gender ohne Wenn und Aber in der Öffentlichkeit
+ Gegenseitiger Austausch des Wissens, gemeinsamer Handlungsplan für PatientInnen
+ Keine „Straf-Gebühr“ für nicht wahrgenommene Arzt/Ärztinnen- Termine
+ Weniger Hausverbote für psychisch kranke wohnungslose Menschen
+ Ernst nehmen auch ohne Titel
+ Ich werde ernst genommen
+ Ich spüre ein angenehmes Gefühl
+ Dass AusländerIn sein nicht Ablehnung hervorruft
+ TelefonistInnen in Call Centers haben oft zu wenig Info
+ Kein Augenverdrehen bei ungeschickten oder nicht professionallen Zugang von Laien, Hilfesuchenden
Transparenz in der Kommunikation
Die Transparenz wurde im Arbeits- bzw. Lebensfeld rund um das Thema Gesundheit/Wohnungslosigkeit etwas schwächer eingestuft, hier lag der Mittelwert bei 5,6. Gemeint war dabei eine Kommunikation, die Klarheit schafft, offen ist aber auch Grenzen der eigenen Arbeit aufzeigt.
Eine Verbesserung der Transparenz würden die TeilnehmerInnen etwa an folgenden Punkten bemerken:
+ Klares Abstecken des Verantwortungsbereichs
+ Eine Auflistung aller Gesundheits-Institutionen mit Kurzbeschreibung der Tätigkeit und Zielgruppe online oder als Nachschlagewerk
+ Zu Beginn der Aufnahme/ Behandlung mit PatientInnen schriftlich die erlaubten KommunikationspartnerInnen festhalten
+ Wenn ich gewünschte Auskünfte ohne komplizierte Umwege bekommen kann
+ Informationen werden, wenn es sich logisch ergibt bzw. sinnvoll im Sinne der Betroffenen ist, auch unaufgefordert weitergegeben
+ Eigener Rahmen- sowie Kompetenzen und Grenzen werden mitvermittelt
+ Wir werden vom Krankenhaus informiert bevor eine BewohnerIn aus der Krisenaufnahme entlassen wird und welche weitere Vorgehensweise (Medikation, Ambulanz etc.) dem/der BewohnerIn empfohlen wurde.
+ Abwägung des Datenschutzes wenn es für die KlientInnen dienlich ist
+ Kompetenzen sind ersichtlich
+ Man weiß wo man anrufen muss
+ Meine Beiträge werden wiedergegeben dh sie sind positiv bemerkt (gesehen, gehört) worden
+ Weniger Betreuungsabbrüche
+ Zufriedenheit
+ Mehrere Einrichtungen arbeiten zum Wohl einzelner KlientInnen zusammen. Den KlientInnen ist stets klar, was/wer tut bzw mit den anderen und mit ihnen bespricht
+ Regelmäßige Vernetzungstreffen
+ Einheit schaffen
+ Tabus brechen langsam auf
+ Wissen/ Erfahrungen werden geteilt
+ Wenn Angebote/Leistungen und Entscheidungen für Aussenstehende klarer werden
+ Interessenskonflikte können offen angesprochen werden
+ Fremdwahrnehmung und eigene Wahrnehmung stimmen überein
Verständlichkeit in der Kommunikation
In etwa gleich gut wurde die Verständlichkeit in diesem Feld bewertet, hier lag der Mittelwert ebenfalls bei 5,6. Mit Verständlichkeit war eine Kommunikation – vor allem über Organisationsgrenzen hinweg – gemeint, wo es darum geht, eine gemeinsame Sprache und Begriffe zu finden.
Die Verbesserung der Verständlichkeit würde laut der TeilnehmerInnen an folgenden Phänomenen zu erkennen sein:
+ Nachfrage ob sonst alles OK und verständlich ist/war
+ Gut zuhören
+ Gehört werden
+ BewohnerInnen brauchen nach Arzt/Ärztinnenauskünften keineN ÜbersetzerIn
+ Ich erlebe bereits Interesse sich gegenseitig zu verständigen, auch wenn unterschiedliche „Sprachen“ gesprochen werden
+ Rücksichtsnahme auf neue Personen in diesem Bereich und vermeiden von ‚Kürzeln‘
+ Meine Botschaften kommen an, mein Gegenüber fühlt sich verstanden
+ Gegenseitiges Interesse füreinander, die Sprachen voneinander lernen
+ Gemeinsame Fortbildungen
+ Nicht unnötig Fachterminologie verwenden
+ Sobald die Kommunikation auch außerhalb der eigenen Berufsgruppe funktioniert
+ Die Sprache muss nicht nur für MitarbeiterInnen sondern auch für die KlientInnen verständlich sein
+ Bemühen in Spitälern wenn Fremdsprachen gefragt sind
+ Gesundheitswesen und Sozialbereich gehen beide wohl wollend davon aus, dass die je andere Seite das eigene Fachchinesisch nicht versteht
+ Wenn ich weniger nachfragen muss
+ Kommunikationstransparenz liegt bei beiden GesprächspartnerInnen- also auch bei mir!
+ Wenn auch diverse RechtsanwältInnen, Inkassobüros, Banken etc. an der Gesamtsituation der KlientInnen Interesse zeigen
+ Good Practice Modelle werden hergezeigt
+ Weitere Sensibilisierung (sarbeit) der Öffentlichkeit zum Thema Frauen/ Armut/Wohnungslosigkeit
+ Worte die mehrere Bedeutungen haben genauer definieren
Zielorientierung in der Kommunikation
Am schwächsten wurde die Zielorientierung in der Kommunikation erlebt, hier lag der Mittelwert bei 5,2. Damit war gemeint, dass es regelmäßigen und nachvollziehbaren Informationsaustausch gibt, Konsens über Handlungsbedarf hergestellt wird, schnell reagiert wird und es ein Bemühen und einen Willen zur Auskunft gibt.
Eine verbesserte Zielorientierung scheint also ein vorrangiges Anliegen zu sein, an folgenden Punkten wäre diese Verbesserung für die TeilnehmerInnen ersichtlich:
+ Verbesserte Schnelligkeit Reaktion bzw. Umsetzung der Arbeitshilfen
+ Tonfall des Gesprächs
+ Bereitschaft und Signale etwas zu bewegen
+ Abschaffung der Call- Center (mehrfach)
+ In größeren Dimensionen gedacht: Ressourcen schonende Arbeit, optimales Angebot für KlientIn, weniger „Systemgewalten“
+ Es gibt Einrichtungsübergreifende Fallbesprechungen auf partnerschaftlicher Ebene
+ Besser wenn Kontinuität stattfinden würde, ohne Anlasscharakter
+ Direkte Erreichbarkeit der zuständigen BetreuerInnen
+ Ziel gemeinsam suchen und lösen
+ Ähnliches Verständnis der KommunikationspartnerInnen über die gemeinsame Verantwortung des regelmäßigen und kontinuierlichen Austausches
+ Weniger Obdachlosigkeit
+ Intervalle zwischen Fragen und Antwort reduzieren
+ Wenn unkomplizierte Krisenaufnahme möglich ist
+ „Direktdraht“
+ Gemeinsame Maßnahmenplanung
+ Care und Case Management ist etabliert